CRM als een duizendpoot

Neen, het is niet alleen puur software, Customer Relations Management (CRM) is een strategie die een organisatie helpt om doelstellingen te behalen. Doelstellingen hoeven niet altijd uitgedrukt te worden in financiële waarden, maar kunnen ook in termen als in efficiëntieverbetering, aantal nieuwe leden,… opgevolgd worden. Afhankelijk van bestaande softwaresystemen en procedures die een organisatie reeds in gebruik heeft, kan CRM ingezet worden voor verschillende doeleinden.

CRM als veredelde adressenboek

Tot enkele jaren geleden werd CRM vooral gezien als de oplossing voor de centralisatie van contactgegevens binnen een organisatie. Voordien beheerde iedere gebruiker zijn eigen contacten in een adresboek in een desktop programma zoals Microsoft Outlook. In een aantal gevallen werd zelfs gewerkt met aparte lijsten, die in het beste geval, ergens centraal opgeslagen werden.

Het nadeel van deze manier van werken is dat deze lijsten snel verouderd raken en er vaak geen beleid is voor het updaten ervan. Er ontstaat snel een situatie waarbij er meerdere lijsten circuleren zonder te weten welke de juiste informatieve bevat. CRM was voor veel organisaties hier het juiste antwoord en hebben dit probleem nu onder controle. Maar tegelijkertijd ontstonden er ingewikkeldere eisen en wensen.

CRM als allesweter

In veel sectoren wordt vandaag gesproken over de transformatie van een product-georiënteerde organisatie naar een dienst-georiënteerde omgeving. Dit is deels te wijten aan het feit dat onze klanten en relaties, naast een goed product, ook een zeer hoog niveau van dienstverlening verwachten. Daarom is het belangrijk om over een tool (lees CRM) te beschikken die alle informatie over de (potentiële) klant te allen tijde en doorheen gehele organisatie beschikbaar maakt.

CRM als proces-monitor

Uitdagingen die wij vandaag meer dan ooit voelen zijn dalende marges en verhoogde concurrentie. Om te kunnen overleven zijn organisaties voortdurend bezig met het verbeteren van hun efficiency door werkstromen en processen op te zetten. Zo kan een succesverhaal herhaaldelijk uitgevoerd worden om de kansen van slagen zo groot mogelijk te maken. Processen zijn ook meetbaar, dus is het belangrijk om voortdurend te monitoren wat wel werkt en waar aandacht nodig is.

CRM als antwoord op de cultuuromslag

Onze maatschappelijke cultuur evolueert en laat zich vaak sturen door technologische vooruitgang. Veel studies melden dat klanten steeds meer weten over uw producten en diensten en dat een beslissing al voor 70% genomen is, alvorens een potentiële klant contact opneemt met een leverancier. Informatie over producten en diensten is ruimschoots op het internet voor handen.

Mensen verwachten dat u een positieve ervaring aan uw product of dienst toevoegt, dat u uw klanten (her)kent, dat u een persoonlijk aanbod op maat maakt. Daarom is het belangrijk dat, als u contact hebt met een (potentiële) klant, u ook de beschikking hebt over alle relevante informatie van de eerdere contacten. Dan kunt u de juiste service bieden en een passend aanbod doen. Snelheid van handelen is belangrijk, want de concurrent is tegenwoordig maar één muisklik van u verwijderd.

Comments are closed.