CRM: ‘Customer Relations Management’ een tool met vele gezichten

Het is reeds lang in sport bewezen dat een sterk team vaker wint. In de bedrijfswereld gaat het erom dat alle afdelingen samenwerken om klanten een optimale service te bieden. Met de inzet van CRM zorgt u ervoor dat medewerkers informatie over klanten delen, dat workflows en procedures gemakkelijk kunnen worden gevolgd en dat medewerkers alle informatie bij de hand hebben wanneer zij in contact zijn met een klant. 

CRM is dus door de jaren heen uitgegroeid tot een breed begrip. Het vertrekt in haar basis met relatiebeheer, contactmanagement en rapportage, maar er kan veel meer. Microsoft CRM biedt ook mogelijkheden op het vlak van verkoop, marketing, service, E-mailing, klantdossiers en zelfs Social CRM. We zetten ze graag even op een rijtje…

Verkoop

Leads, prospects, klanten goed kunnen opvolgen, klantdossiers up-to-date houden, pipeline beheer, de administratie van commerciële werkprocessen automatiseren. Werken waar u wilt met het device dat u wilt. …

Marketing

Marketingcampagnes kunnen uitvoeren en beheren, selecties maken van doelgroepen, targets zetten, e-mail marketing, events. …

Service

Het efficiënt afhandelen van aanvragen (klachten) door werkprocessen in te stellen, het gebruik van een knowledge base, service contracten (SLA’s) vastleggen en beheren.

E-mailing

Mooie e-mail-templates maken, de juiste doelgroep in kaart brengen, e-mail verzenden, aan- en afmeldingen voor uw e-mail verwerken, lees- en klikgedrag als bron voor nieuwe verkoopsgesprekken.

Klantdossiers

Een compleet klantendossier, alle correspondentie op 1 plaats, gemakkelijk te gebruiken & snel te vinden.

Social CRM

Moderne Sales & Marketing gaat steeds minder over ‘zenden’ (het versturen van mailingen) en veel meer over ‘luisteren’ naar wat er in de Social Media wordt gezegd en daarop reageren.

Rapportage

Over al deze standaard functiedomeinen biedt een CRM systeem uitgebreide rapportage mogelijkheden. Hierdoor kunnen nieuwe kansen gedetecteerd worden en kan een algemeen beeld gevormd worden van de stand van zaken. Rapportage is ook belangrijk om uitzonderingen te detecteren en biedt inzicht waarom een project zeer goed of slecht teneinde gebracht is.

 

XRM – eXtended Relationship Management als verlengstuk

Om een CRM systeem zo breed mogelijk inzetbaar te maken, zonder dat er veel specifieke ontwikkeling moet gebeuren voor een klant, is een goed en stabiel CRM systeem een uiterst geschikt platform om verder op te bouwen. Zo kunnen oplossingen ontstaan voor zeer specifieke doeleinden. Dit is mogelijk omdat een CRM platform een set aan uitgebreide functies standaard in zich draagt.

Het is immers een vernuftige database waar nieuwe velden en formulieren eenvoudig aangemaakt kunnen worden, waar werkstromen en processen op toegepast kunnen worden en waar uitgebreide rapportage mogelijkheden al bestaan. Heel wat van de bedrijfsprocessen kunnen naadloos in CRM ondergebracht worden.

Bij XRM gaat het naast Customer Relationship Management onder meer over Human Resources Management (HRM), Partner Relationship Management (PRM), Supplier Relationship Management (SRM), Public Relations (PR), enz. Het mag duidelijk zijn dat dit grote functiegebieden zijn met een eigen dynamiek en eigen processen, die verder weinig met CRM te maken hebben.

CRM is dus veel breder inzetbaar dan enkel voor contactmanagement in commerciële bedrijven. Wij zien vaak ledenverenigingen, federaties, onderzoeksbureaus, groeperingen en andere organisaties die een behoefte hebben aan een oplossing die perfect met CRM ingevuld kan worden. Maar daar vertellen we later graag meer over…

Comments are closed.