Hoeveel tijd neemt CRM dagelijks in beslag voor een vertegenwoordiger?

clockEen groothandel wenst zijn vertegenwoordigers uit te rusten met CRM om hen te helpen met hun dagtaak. Aan het einde van het gesprek vroeg de zaakvoerder een niet onbelangrijke vraag. Hoeveel tijd gebruikt een vertegenwoordiger CRM per dag?

Dit is een zeer relevante vraag wanneer er overwogen wordt om te starten met CRM. Ik kan ook begrijpen dat het moeilijk is om in te schatten wat de exacte meerwaarde is van CRM voor de organisatie en dat deze meerwaarde moet opbrengen tegen de kostbare tijd van de vertegenwoordigers.

Om nu concreet te antwoorden op de vraag, een vertegenwoordiger mag geen additionele tijd verliezen om zijn CRM up-to-date te houden ten op opzichte van zijn oude manier van werken. Ik ga ervan uit dat een vertegenwoordiger nu al tijd spendeert bij het opmaken van bezoekverslagen, updaten van Excel-lijsten, taken in zijn agenda schrijven, enz. Deze informatie moet ook in CRM ingevoerd worden, maar in de praktijk gaat dit vlotter. De eindbalans is dus betere registratie van informatie, die meteen bruikbaar is doorheen de organisatie, in de zelfde tijd.

Een bestaande klant voerde CRM in voor zijn vertegenwoordigers. Voor CRM geïmplementeerd werd, had hij één dag nodig om klanten te bellen en afspraken maken. Vervolgens nog een dag om zijn 7 bezoeken te maken en dan nog een dag om zijn bezoekverslagen te schrijven en de nodige actiepunten in gang zetten. In totaal werden vroeger 3 dagen in beslag genomen om 7 meetings te plannen, uit te voeren en af te handelen. Met CRM is dit teruggebracht tot anderhalve tot twee dagen. Dezelfde tijd is nodig om klanten te bellen, alleen gaat dit nu efficiënter omdat alle correcte klantgegevens op 1 plaats beschikbaar zijn. CRM houdt bij wanneer een klant het laatst bezocht werd en maakt zo automatisch voorstellen wanneer het tijd is om een nieuw bezoek te plannen, dit aan de hand van bezoekfrequenties. CRM biedt ook een oplossing om klanten en prospecten te visualiseren op een kaart en zo een efficiënte dagplanning op stellen. De vertegenwoordigers werden uitgerust met iPad’s, dit laat hen toe om bezoekverslagen meteen op te stellen tijdens de meeting. Om de efficiëntie hiervan te verhogen, worden een aantal vragen met antwoorden voorzien zodat de vertegenwoordiger hun antwoord enkel moet kiezen. Maar de echte kracht van CRM, namelijk het sturen van processen wordt nu mogelijk gemaakt. Door een antwoord te kiezen in een bezoekverslag kan een workflow automatisch gestart worden. Bijvoorbeeld, kiest de vertegenwoordiger een antwoord dat de klant informatie wenst te ontvangen over een nieuw product of bepaalde promotie, dan zal CRM een taak onmiddellijk aanmaken voor de desbetreffende collega om hiervoor te zorgen. Zo wordt de dag administratie voor de vertegenwoordiger na zijn bezoeken overbodig en ontvangt de klant sneller zijn informatie.

Er zijn nog enkele voordelen gevloeid uit deze werkwijze. Er worden nu gemiddeld meer bezoeken per dag gemaakt. Vaak zijn deze bezoeken bij bedrijven waar er geen afspraak gemaakt is, maar die in de buurt zijn van een gepland bezoek. CRM helpt de vertegenwoordigers deze leads vinden door middel van een interactieve kaart. De opvolging van bezoeken en de gemaakte afspraken gebeurt nu veel sneller en CRM zorgt ervoor dat de opvolging werkelijk gebeurt. Dit allemaal leidt naar een merkbare omzetverhoging.

CRM vraagt dus weinig extra inspanning en tijd door de medewerkers, de meerwaarde die dit biedt is zichtbaar in zowel de cijfers als de efficiëntie.

Comments are closed.